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介護の現場で役立つ、相手に寄り添う話の聞き方

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読了の目安
約3分31秒

みなさんは利用者さん、家族、そしてスタッフ同士で話す機会が多いですよね。しかし、ただ話すのではなく、相手と良好な関係を築こうと思うとなかなかうまくいかないこともあります。
今回は、相手に寄り添い、相手が話しやすくなるような話の聞き方について考えてみます。

相手の意見に否定も肯定もしない

相手が話しやすいようにするためには、聞き役に徹することです。もし、意見を求められたとしても否定したり、肯定したりしません。
もし、こちらが意見したことが相手の考えと反することだと、ただ言葉を投げ合うだけで話しがまとまらずお互いにいい印象を持つことができません。

相手の言葉を使って話す

否定も肯定もせずに話を聞くだけでは、さすがに間が持ちません。その場合、相手が発した言葉を使って話を振ります。
たとえば、「昨日は寝つきも悪くてよく眠れなかった」と言われたとします。すると、つい「最近夜暑いですからねー。私も昨日はよく眠れなかったです」と勝手に話を広げようとしてしまいます。自分が眠れなかった原因と相手の眠れなかった原因が同じとは限りません。それに、「昨日はよく眠れなかった」と話してきたということは、相手はその原因を聞いて欲しいのかもしれません。
そこで、「寝つきが悪くてよく眠れなかったんですね?」と同じ言葉で聞き返します。ただおうむ返しをしただけですが、「自分の思いを共感してくれて話しやすい」、「この人なら話を聞いてくれる」と思えるのです。

ひとつひとつ確認しながら

おうむ返しをするときには、相手の反応をよくみます。相手が発した言葉を、返しているだけですが、「そうなんです」といい反応をするときと考え込んだり「そうではないです」と言うことがあります。相手に寄り添い、共感をするときにはこの相手の反応がとても大切なのです。
何度かおうむ返しを繰り返しながら「そうなんです」のような “イエス” を重ねていきます。なぜなら、この “イエス” こそ、相手の考えとこちら側の考えが一致した状態だからです。
どれだけ時間をかけて話をしていても、お互いの頭の中にある考えが違っていたら意味がありません。ひとつひとつ確認をしながら、頭の中にあるものが同じになるよう擦り合わせをしていくのです。

寄り添ってもらえるという安心がもたらす効果

否定も肯定もせずに、相手の発した言葉をおうむ返しし、ひとつひとつ擦り合わせをしていくことで、相手は「自分の気持ちをわかってくれる」「この人なら話ができる」というように心を開いてくれるようになります。その安心感が生まれることによりさまざまなことが変化します。
たとえば、

 

・面会になかなか来なかった家族がよく来るようになる
・自己主張の強い利用者さんが、スタッフのお願いを聞いてくれるようになる
・周りとうまく協力できなかったスタッフが打ち解けられる

 

など、お互いによい影響をもたらすのです。

みなさんは話をするとき、一方的に意見を押し付けてはいませんか?相手の話を最後まで聞けていますか?相手は話をする中で納得してうなずいていますか?
話すということは簡単なようで実は奥が深く、難しいものだと思います。みなさんも話を聞くときには、相手に寄り添い、相手が話しやすい話の聞き方を意識してみてくださいね。

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